Klantgerichtheid

Hoe beter je weet wat de klant wil, hoe klantgerichter je kunt zijn. Het loont daarom de moeite om langs diverse wegen de klantvraag in kaart te brengen en te analyseren. Bijvoorbeeld:
- Verplaats je in de klant. Maak een lijst van de verwachtingen die je denkt dat de klant heeft. Check deze lijst bij je klanten. Doe iets met de verschillen.
- Bel klanten op of hou een enquête onder je klanten. Verzamel informatie over de klantwensen en de klanttevredenheid.
- Zoek in beschikbare bronnen, zoals op Internet, meer informatie over de klant(groep). Toets dit bij je collega’s en bij de klant zelf.
- Bespreek klachten direct tot in detail en los de klacht zo snel mogelijk op. Een klacht van een klant is echter ook een advies over de klantwens en wijze waarop men benaderd wil worden.
Naast het verzamelen van de informatie over de klant(wens) gaat het ook om het verzamelen en analyseren ervan. Zorg voor een systeem waarmee je op je afdeling of in je team ervaringen kunt verzamelen en uitwisselen. Bijvoorbeeld een gemeenschappelijke datafile of een weblog. Besteed periodiek aandacht aan deze ervaringen door ze te agenderen in het overleg.
Een manier van reflectie op je klantgerichtheid is om te inventariseren wat je zelf als een klant in een vergelijkbare situatie aanspreekt en waaraan je je ergert. De vergelijking met je eigen houding zou wel eens verrassende inzichten kunnen opleveren.